Che cos’è il Customer Journey?
il customer jouney è il percorso che intraprende un potenziale consumatore che entra in contatto con l’azienda che si conclude con l’acquisto.
Il customer journey è caratterizzato da molteplici interazioni prospect/ azienda sia online che offline che vengono chiamati touch point.
Queste interazioni sono moltissime dalla ricerca attiva dell’utente all’interno del motore di ricerca che naturalmente cambia da desktop
e mobile, dall’interazione all’interno dei social network, nelle app, nei negozi fisici quindi è opportuno trovare dei modelli che seguono tutti possibili passi dell’utente per portarlo dell’acquisto del prodotto o servizio.
Modello Google del Customer Journey
il modello Google si divide in 4 principali passaggi:
spiegazione direttamente da google: SEE ( Osserva), THINK (Pensa), DO (Agisci), Cura( Care).
ma con il tempo è stato semplificato utilizzando un altro tipo di categorizzazione:
- ToFu: Top of Funnel
- MoFu: Middle of Funnel
- BoFu: Botton of funnel
ora si passa alla creazione del customer journey map.
Che cos’è il customer journey map?
Customer Journey map è un schema che permette di identificare attraverso un diagramma il percorso del cliente .
nella costruzione del customer journey map e necessario considerare 4 elementi:
- Targer e le buyer persona
- Touch point
- Trigger
- Leve di Comunicazione
1) Targer e le buyer personas
Importante prima di iniziare la costruzione di un custumer jouner map la creazione del proprio target e individuazione delle proprie buyer personas
permette di capire attraverso le ricerche sul web o questionari di avere un quadro generale di dati e statistiche chi è il nostro cliente tipo con domande come dove sono? come possiamo comunicare con loro e soprattuto quali problemi possiamo risolvere.
La buyer personas permette di personificare il target appena analizzato ovvero creare un personaggio o anche diversi tipologie di personaggi come caratteristiche, obiettivi, preferenze e interessi.
nella creazione della buyers personas può tornare utili l’utilizzo della “mappa dell’empatia” canvas che attraverso i sei blocchi e all’interno di ogni blocco ci sono diverse domande per individuare come dice il nome l’Empatia dei “personaggi” che poi dopo si andrà a costruire la comunicazione per intercettarli all’interno dei diversi canali.
immagine Empaty map
2) Touch Point
In questa fase l’obiettivo è disegnare in base al target e alla buyer personas che sono state individuate il “viaggio” che dovranno effettuerà per arrivare all’acquisto.
Individuazione dei canali nella parte alta del funnel ovvero nella fase della Brand Awareness
Presenza nei canali dove la domanda è latente esempio Facebook Ads, Google display, oppure all’interno del motore di ricerca dove l’utente fa ricerche non specifiche quindi google ads con keyowrd no brand e posizionamento organico con intenti di ricerca informativi ecc..
Presenza nei canali dove la domanda è latente esempio Facebook Ads, Google display, oppure all’interno del motore di ricerca dove l’utente fa ricerche non specifiche quindi google ads con keyowrd no brand e posizionamento organico con intenti di ricerca informativi ecc..
individuazione dei canali nella parte centrale Consideration ovvero che entra in contatto con il brand potrebbero essere facebook ads su target che ha interagito, newsletter , google ads su keyword brand e keyword piu specifiche ecc..
individuazione dei canali nella parte finale decision: dove l’utente ha deciso di concludere il suo acquisto (conversione) e diventare cliente. I canali possono essere facebook ads su target che effettuato delle specifiche azioni, remarketing con altri strumenti come (Google Ads, Criteo, Adroll) , email automatizzate in base all’azione dell’utente.
3) Trigger
Quali sono i trigger che si possono attivare nelle fasi principali del customer journey map?
ci sono due tipi Trigger (grilletto, innesco):
- Trigger che sfrutta la tecnologia come mail autometion o attività di push sul pagine specifiche del sito.
- Trigger psicologici sono stimoli che cercano di far scattare un certo particolare sentimento. esempio Urgenza (Urgency) & Scarsità( scarcity), social Proof e effetto community ecc.
4) Leve di Comunicazione
Ogni fase del customer journey ha le proprie leve di comunicazione per poter attrarre il prospect ma è importante essere sempre coerenti e non “rovinare” il valore della propria immagine soprattuto nella parte finale del funnel pur di acquisire un nuovo cliente.
Conclusioni
Ho fatto giusto una panoramica di che cos’è il costomer journey, per concludere voglio dire che questo processo decisionale deve coinvolgere diversi figure e diversi uffici all’interno della azienda con l’obiettivo principale mettere al centro il bisogno del cliente.
